Hallo allemaal,
Speciaal voor de whiplashlijst van WI ontvingen we een interessant artikel
uit de verzekeringswereld en wel uit "De Beursbengel 2003". Marjon Vloet
heeft het netjes voor ons uitgewerkt, zie hieronder:
Het PIV is in 5 jaar hét gezicht van de bedrijfstak geworden als het om
letselschade gaat. Dat is meer dan alleen het beoogde kennisinstituut. Een
gesprek met hét gezicht van het PIV: Theo Kremer.
WHIPLASH BESTAAT.
Maar je kunt er ook kwalen mee witwassen.
Een interview met Theo Kremer, directeur van het PIV door Mr. I. van Velzen
Mr. F. Th. Kremer, ooit vermaard diskjockey in Twente is sinds 5 jaar
(de eerste) directeur van de Stichting Personenschade Instituut van
Verzekeraars, in het spraakgebruik het PIV. Na enige tijd accountancy te
hebben gestudeerd trok de juristerij. Met verstand van getallen en van
recht lijkt het verzekeringsbedrijf geen onlogische keus. In de tijd dat
Theo Kremer bij Nationale Nederlanden werkte op het gebied van
brandverzekering promoveerde hij op het indemniteitsbeginsel: niet
zozeer, zo schat de redactie, vanuit een verzekeraarseigen ongerustheid
om teveel te betalen, maar vanuit de gedachte dat er wel ergens een
grens ligt waarbij de bevoordeling onredelijk groot kan worden. Daarna
koos hij voor letselschade. Nog nat van het douchen na het hardlopen
-'dat doe ik om mijn ietwat Bourgondische levensstijl mogelijk te
maken'- spraken wij met elkaar.
**Verzekeraars hebben geen goede pers bij personenschade. In je jaarverslag
spreek je over negatieve publiciteit en het mediacircus. Verzekeraars
reageren niet altijd handig.**
We hebben op dat punt een kwetsbaar image. Het ligt misschien wel een beetje
in de aard van het beestje, net als bij de belastingen. Je zult aks
verzekeraar altijd een beetje het imago houden van: áls ze het binnen moeten
halen zijn ze er snel bij, maar op het moment dat ze uit moeten betalen doen
ze alle moeite om dat te voorkomen'. Daar zul je nooit helemaal van af
komen, ook al gaat het in de praktijk meestal wel goed. We doen er dan ook
veel aan om de kwaliteit van het regelingsproces te optimaliseren.
**Je moet ook weer niet het imago willen van: ' wij betalen alles'. vind
ik.**
Nou ... er is altijd een spanningsveld. Dat is er altijd als je een halende
en een betalende partij hebt. Dat is ook niet erg. Waar wij wel eens
tekortschieten is in de voorlichtende rol. Als je nu maar in het begin
uitlegt waarom een letselschaderegeling 2 of 3 jaar kan duren, dan is dat al
een hele verbetering. Uit onderzoek blijkt dat een van de grootste problemen
van het slachtoffer niet is dat het zo lang duurt, dat is ook wel vervelend,
maar dat hij in onzekerheidos. Niet alleen onzekerheid over wat verzekeraars
doen, maar ook over artsen en zijn eigen belangenbehartiger. Die
belangenbehartiger heeft het ook druk en soms is het voor hem dan
verleidelijk om te zeggen: 'ja, die verzekeraar hè,...'
Maar dat is niet het enige. We hebben bedrijfsregeling 15 waarin termijnen
en normen vastliggen, waar verzekeraars zich aan willen houden, juist omdat
het slachtoffer centraal moet staan. We leggen de lat alweer wat hoger en
misschien dat die inmiddels nog hoger kan. Binnen het NNP (Nationaal
Platform Personenschade, red.) leeft dat ook heel sterk: er wordt gedacht
aan een website en een callcenter. Maar die eerst fase is het belangrijkste.
**Toch: ook als een verzekeraar gelijk heeft, geeft hij regelmatig
Breekijzer zijn zin. Is dat nu verstandig?**
Ik denk niet dat je daarin moet treden. Breekijzer is ook niet de grootste
bedreiging: dat zijn incidentele gevallen. Uit een database met honderden of
duizenden gevallen kun je altijd wel een incident pikken, waarbij een
verzekeraar een te bekritiseren rol speelt. Als oud brandverzekeraar kan ik
wel zeggen dat als je bijv. naar de redactie van sommige
waterschadeclausules kijkt er altijd wel een andere uitleg mogelijk is. Maar
je moet kijken naar de routing. Als je heel lang zit te steggelen over een
schade met: ík doe het niet, ik doe het niet' en uiteindelijk doe je het
toch, dan zeg ik: had het eerder gedaan, dan had je publicitair verlies
kunnen voorkomen en jezelf een hoop sores bespaard.
Bepalender vind ik programma's als Radar. Daar zit een heel panel, wordt één
microgeval macro getrokken en worden kijkers opgeroepen om te bellen met het
callcenter in de studio. Dat leidt tot veel telefoontjes, waarbij op basis
van eenzijdige verhalen allerlei misstanden worden gesuggereerd. Bij de
Stichting de Ombudsman heeft zo'n uitzending aanleiding gegeven om een paar
honderd van die dossiers te bekijken. Daar is onlangs een expertmeeting over
gehouden onder leiding van Gerrit Terpstra, de CDA - senator. Centraal stond
daarbij: hoe kan een letselschadeslachtoffer de schadeafwikkelingsprocedure
zo efficiënt mogelijk doorlopen zonder dat de belangen van overige partijen
de boventoon gaan voeren? De Stichting de Ombudsman concludeerde dat er een
tendens van juridisering en verharding is van het schaderegelingproces bij
de verschillende partijen. De schaderegeling komt daardoor in een
conflictueuze sfeer met patstellingen, met take it or leave it aanbiedingen.
Een redelijke oplossing raakt steeds meer uit beeld, als het slachtoffer
niet centraal staat. Ik ga je nu vertellen wat ik daar gezegd heb.
**Even tussendoor, die procedures: jullie laten de Universiteit Tilburg daar
toch onderzoek naar doen?**
Ja, we zijn daar op verschillende vlakken mee bezig.
**Maar je hebt gezegd ...?**
We zijn het wel een beetje eens met die conclusie van De Ombudsman.
Advocaten zullen wel zeggen dat het vooral de schuld is van advocaten en
medici, en medici wijten het weer aan de juristen, maar over die stelling
zelf is iedereen het wel eens. Nou, dan moet je het niet meer over de
schuldvraag hebben, maar over de oplossing. Dus ik heb gezegd dat ik dit
beeld wel herken. Ik denk ook dat verzekeraars herder zijn geworden bij
letselschade, maar met uitzondering voor de lichtere letsels. Daar zijn
verzekeraars juist soepeler geworden. Verzekeraars steggelen niet over een
paar honderd euro. Die zaken vallen buiten het zicht, omdat die meestal
buiten het expertisecircuit worden afgewikkeld, heel vaak telefonisch. Dus
als je praat over verharding dan moet je die onderkant -en dan praat je over
grote aantallen- er wel afhalen.
Het tweede wat ik gezegd heb is dat advocaten bij de zaken aan de bovenkant
in toenemende mate de grenzen van het recht verkennen. Daar heb ik geen
probleem mee, dat is hun recht, maar advocaten mogen niet verwachten dat
verzekeraars daarin klakkeloos meegaan. Verzekeraars baseren zich op het
geldend recht. En om dan te zeggen: 'die verzekeraars doen zo moeilijk' :
ja, dat is niet helemaal eerlijk.
En het derde dat ik gezegd heb is dat je die verharding vooral ziet bij
whiplash en daar zie je ook hele bijzondere gevallen. Jonge mensen van net
twintig, die bij een onbenullige blikschade, nauwelijks een deuk in het
spatbord, meteen via hun advocaat laten weten dat ze tot hun 85e niet meer
kunnen werken. Dat is heel gek. Ik sluit niet uit dat er gevallen zijn, die
uiteindelijk ernstig blijken, maar ik vind het gek dat slachtoffers van een
geringe botsing op hun 20e al weten dat zij tot hun 65e niet meer kunnen
werken. Dat een verzekeraar dan zegt: ík betaal je een jaar of anderhalf
jaar uit en dan bekijken we het opnieuw,' dat vind ik begrijpelijk. Let wel:
je hoort me niet zeggen dat whiplash niet bestaat. We weten daar nog steeds
weinig van.
Maar wát er van te weten valt, heb ik wel geleerd in de meer dan tien jaar
dat ik er mee bezig ben. De nek is kwetsbaar en in het nek-schoudergebied
zitten veel kleine vaatjes en zenuwtjes waar wat mee kan zijn en waarvan
niets op een foto is te zien. Maar ook: whiplash is een prachtig mechanisme
om bestaande klachten een beetje mee te witten. Je ziet dat ook bij RSI:
mensen met een arbeidsconflict hebben veel meer RSI, dan mensen zinder
arbeidsconflict. Ik zeg dat om aan te geven waarom verzekeraars wat herder
worden. Het is niet de bedoeling van het PIV om verzekeraars te bewegen nu
maar alles te betalen.
De keus tussen het harmoniemodel of het strijdperkmodel bij de
schaderegeling is niet alleen aan de verzekeraar, maar ook aan het
slachtoffer en zijn belangenbehartiger. Bepleit het PIV het harmoniemodel?
Je hebt de keus niet altijd. Je kunt het harmoniemodel makkelijker hanteren
naarmate het letsel meer te objectiveren is. Bij een dwarslaesie ontstaan
niet zo snel problemen. Je kunt het wat over carrièrekansen hebben, zeker
als het jonge mensen zijn, maar veel meer niet. Problemen doen zich eerder
voor als het letsel niet te objectiveren is: whiplash, RSI, psychisch
letsel. Dan kom je bijna per definitie in het conflictmodel.
**Maar toch... de keus heeft ook consequenties voor het slachtoffer; een
strijd kun je makkelijker verliezen en met het harmoniemodel bevorder je het
tevredenheidsgevoel.**
Harmoniemodel klinkt prachtig, maar je zit altijd in het spanningsveld van
een helende en een brengende partij. Met grote belangen, zeker voor het
slachtoffer. Voor verzekeraars is een dossier een dossier, één van de 40 of
50.000 verkeersletsels per jaar. Voor het slachtoffer is het een eenmalige,
traumatische ervaring. Die zit daar qua beleving heel anders in. Voor het
harmoniemodel moet je elkaar kunnen vertrouwen, in elkaar geloven. De
belangenbehartiger kan daar een masserende werking in hebben. Als
verzekeraar heb je toch met die belangenbehartiger te maken. Maar hij mag
het slachtoffer niet voor je afschermen.
**moeten verzekeraars meer met mediation gaan doen?**
Mediation is nog nieuw in de personenschaderegeling. Ik weet dat mijn oude
maatschappij daar mee bezig is en zo een aantal zaken heeft opgelost. Ik
denk dat het een goed middel is, maar het is nog te onbekend. Het zou meer
beproefd moeten worden.
**Ligt daar een rol voor het PIV?**
Dat onderzoek van de Universiteit Tilburg kijkt onder andere naar
alternatieve vormen van geschillenbeslechting. Daar komen meer varianten
naar voren. Zo wordt ook gedacht aan een hervorming van het procesrecht. Eén
van de voorstellen die ik heel aardig vind, is het instellen van een
spreekuur bij de rechter. Gewoon samen er heen gaan en dan een kwartier of
een half uur praten. In die tijd zal de rechter geen oplossing bieden, maar
misschien wel laten blijken wie nu het meest gelijk heeft. Daar geloof ik
erg in.
**Moet zo'n rechter, en dat geldt ook voor een mediator, wat van het vak
weten? Gerrit Hulsbergen pleit daarvoor.**
Dat onderwerp leeft wel: is materiekennis nu een voordeel of juist een
nadeel? Ik ben het wel met Gerrit eens. Maar het belangrijkste blijft voor
mij de persoon van de mediator? in hoeverre speelt hij het klaar om
vertrouwen te bewerkstelligen. Als je kijkt naar de letselzaken die
vastlopen, dan gaat het bijna altijd om het vertrouwen en niet over de
hoogte van rekenrente of zo. En het aardige van mediation bij letselschade
is dat je het nooit over alles oneens bent. Dus je kunt werken vanuit de
punten waar je het over eens bent. De problemen benoem je wel, maar die
parkeer je even. Voor echt principiële zaken, affectieschade en zo, heb je
wel de rechter nodig. Als er nooit meer rechterlijke uitspraken komen en
alles gaat maar via mediation, dan is dat voor die zaken zelf wel goed, maar
niet voor het vak. Voor het vak heb je af en toe ook een arrest nodig om
weer een nieuw kader te scheppen.
**Ben je nu niet teveel de jurist? Een kader kun je toch ook scheppen buiten
rechter en wetgever om? net zoals verzekeraars al heel lang begrafeniskosten
betaalden, doordat dat in de wet kwam?**
Natuurlijk, maar dat lukt niet altijd. Aan twee kanten zijn er altijd
partijen die meer willen of juist minde. En de wetgever of de Hoge Raad
gelden toch over het algemeen als een onverdachte hoek. Je ziet al een
aantal jaren dat de sociale zekerheid wordt afgebouwd. Balkenende en De Geus
zijn daar heel actief mee. Maar de consument wil zijn luxe niet kwijt, dus
die afbouw schept een private markt. Krijg je dat nu ook via het
aansprakelijkheidsrecht voor je kiezen?
Onmiskenbaar is dat een van de redenen van het gewijzigde claimgedrag. Het
persoonlijk belang van het slachtoffer is veel groter dan vroeger. Faure en
Hartlief zeggen dat ook.
**Gaan rechters daar gemakkelijk in mee?**
Rechters zien uiteindelijk maar weinig letselschade. Kijk: als je vroeger
10.000 gulden letselschade had, dan kreeg je 8.000 vergoed door het
ziekenfonds en andere sociale voorzieningen. Dan dachten mensen soms: 'laat
die laatste 2.000 maar zitten.' Om daar nu veel moeite voor te gaan doen met
advocaten en zo, daar hadden ze geen zin in. Als je nu nog maar 4.000 gulden
vergoed krijgt, dan stimuleert dat om een claim in te dienen. Daar komt bij
dat de maatschappij veel materialistische is geworden en de drempel naar
rechtshulpverleners veel lager. Rechtshulpverleners acquireren, bieden no
cure no pay.
**Wat vind je van no cure no pay?**
Lastig. Je moet er niet te dramatisch over doen. Ik denk dat het ethisch
aspect niet overtrokken moet worden. Op dit moment zie je ook dat advocaten
soms een financieel belang hebben. Het instituut van de voorwaardelijke
toevoeging is daar een goed voorbeeld van. Nou, daar heb ik nog nooit iemand
een ethisch bezwaar over horen maken. Belangrijk is dat no cure no pay niet
wordt aangepraat aan mensen die het eigenlijk niet nodig hebben. Situaties
waarbij de aansprakelijkheidskwestie niet of nauwelijks speelt. Die kunnen
onder het huidige stelsel van buitengerechtelijke kosten prima toe. Dan zou
het toch echt een vorm van diefstal zijn als de belangenbehartiger 20 of
25% van de schade gaat afromen. Maar er zijn gevallen waarbij het veel
moeilijker ligt: medische beroepsaansprakelijkheid, productaansprakelijkheid
en massaschade, zoals Enschede en Volendam, waar vaak veel onderzoek nodig
is voor het aansprakelijkheidsvraagstuk. Binnen de Orde van Advocaten wordt
nu over no cure no pay gesteggeld; dat wordt een ja mits of een nee tenzij.
Dat maakt dus niet uit, dat is een semantische discussie. Maar met voldoende
waarborgen en een goede voorlichting, zodat no cur no pay alleen gebruikt
wordt in zaken, waarbij dat in het voordeel is van het slachtoffer en met
een zekere regulering van de beloning, zodat je niet van die Amerikaanse
percentages krijgt, denk ik dat de maatschappij daar wel mee kan leven.
**Een nieuwe trend in de personenschade: schimmelschadeaansprakelijkheid.
Hoe pro-actief is het PIV?**
Waar ik aan moest denken is dat we een aantal jaren geleden ook opgeschrikt
zijn door het sick-building syndroom. Daar hoor ik nooit meer wat van. Ik
ben bang dat dit ook weer zo'n schadeoorzaak is, die gaat worden aangegrepen
door mensen met doorgaans niet te objectiveren klachten. Mensen die niet van
achteren zijn aangereden en niet achter de computer zitten en die dan kunnen
zeggen: 'ja, in mijn kamer zitten er allerlei groene plekken op de vloer.'
Ik weet het niet. Ik ga er op dit moment nog niets mee doen. Ik zal het wel
eens ter sprake brengen in mijn contacten met herverzekeraars.
**We hebben in het voorjaar het arrest Baby Kelly gehad, overwrongful life.
Een paar weken later was over dat vraagstuk een bijeenkomst in de Balie. Het
viel me op dat ik daar wel politici zag, rechters, letselschadeadvocaten -
John Beer en Sluiters speelden mee - maar geen PIV. Zou je daar nu ook niet
moeten zijn?**
De zaak kelly vind ik niet zozeer een juridisch probleem, maar meer een
ethisch probleem. Ik vind het ook geen probleem van verzekeraars. Je praat
over uitzonderlijke situaties. Je moet de rol van verzekeraars niet
overschatten. Verzekeraars moeten zich geen mening aanmatigen over het
recht. Verzekeraars moeten ook geen standpunt willen hebben over
affectieschade. Ze moeten wel zeggen: als Nederland vindt dat dit soort
schade vergoed moet worden, dan heeft dat deze consequenties, bijvoorbeeld
premieconsequenties. En verzekeraars moeten aangeven wat de noodzakelijke
randvoorwaarden zijn en of iets überhaupt te verzekeren valt. Daarom heb ik
bij affectieschade gepleit voor genormeerde bedragen, ook richting Justitie.
Je moet er toch niet aan denken, dat je straks discussie gaat krijgen over
hoe hoog iemands affectieschade is. Dáár moet je pro-actief in zijn.
Maar je moet als verzekeraar voorzichtig zijn met je voor of tegen
maatschappelijke ontwikkelingen uit te spreken. Affectieschade vind ik
trouwens ook wel reëel. Ik zeg het maar even plastisch: als je een been
kwijt raakt krijg je wel smartengeld en als je je partner kwijt raakt niet?
Maar als een kind vindt dat het niet geboren had mogen worden: dat is geen
juridisch vraagstuk, dat is een ethische kwestie. Ik vind dat hier geen
schadevergoeding past. Ik ben heel blij met wat in Frankrijk gebeurd is,
Waar de wetgever de Hoge Raad heeft overruled. Maar goed dat Montesquieu dat
niet meegemaakt heeft, die had dat misschien niet goed gevonden.
**Even terug naar dat claimgedrag en de gedachte dat het allemaal steeds
erger wordt. Rieme-Jan Tjittes constateert bij de Hoge Raad juist een lijn
van terughoudendheid bij de uitbreiding van aansprakelijkheid. Hij spreekt
over een maatschappelijke afkeer van claimende rokers, Margaritha e.d. De
omkeerarresten wijzen ook in die richting. Vind jij dat ook?**
In mijn laatste jaarverslag zeg ik: 'Men kan zich afvragen of de
slachtofferbescherming in het Nederlands recht niet haar hoogtepunt heeft
bereikt.' Ik heb daarbij gezegd dat de rokersclaim daarin heel bepalend is.
Alleen het feit dat je iets gebruikt dat op zich ongezond is, mag nooit
daarom tot een claim kunnen leiden. In Amerika zijn er dikke mensen, die
McDonald's aansprakelijk stellen: daar gaat zelfs in Amerika de rechter niet
in mee. Die rokersclaim is een belangrijk ijkpunt. Als die wordt afgewezen,
voel ik me bevestigd dat we het hoogtepunt hebben bereikt.
vriendelijke groeten
Wouter van Eldik
organisatie & informatie